1、何为消费者？

答：消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

2、何为经营者？

答：经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。

3、消费者和经营者发生消费争议可通过哪些途径解决？

答：（1）与经营者协商和解；

        （2）请求消费者协会调解；

        （3）向有关行政部门申诉；

        （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

        （5）向人民法院提起诉讼。

4、消费者投诉材料应包含那些内容？

答：（1）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

　    （2）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

        （3）有关证据。证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

        （4）明确、具体的诉求。

5、受理消费者投诉的时限是多少？

答：根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，受理消费者投诉的时限，从消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害之日算起，六个月内。

6、“三包”的含义是什么？

答：“三包”是指销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货的责任和义务。

7、“三包”中的包退是如何规定的？

答：产品自售出之日起7日内，发生性能故障的；在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品；在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。

8、“三包”中的包换是如何规定的？

答：产品自售出之日起15日内，发生性能故障的；在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品；三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的；因修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者可选择换货。

9、“三包”中的包修是如何规定的？

答：在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费）；对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用。

10、消费者协会受理投诉多长时间必须结案？

答：根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。